Реклама не является гарантом продаж в социальных сетях. В первую очередь, через нее люди узнают о продукте, и только потом у них появляется желание его купить. Сам по себе факт – пользователь оставил контакты – это не конец цепочки, завершающейся заказом.
Заявки с таргета считаются холодным трафиком. Такие люди хоть и попадают в категории целевой аудитории и потенциальных покупателей, но не всегда сразу заказывают. В соцсетях редко сидят с целью совершения покупки. Тут смотрят прикольные картинки, читают контент, общаются. И вот в какой-то момент замечают рекламное объявление, отвечающее запросам и желаниям. Максимум, что стоит ожидать – пользователи заинтересовались и задали уточняющие вопросы по продукту.
Поэтому с заявками нужно работать, чтобы развить интерес и «дожать» пользователей до совершения заказа. Тут не обойтись без грамотных менеджеров. Мы расскажем, как продавать через соцсети успешно.
Залетай к нам в Телегу и получай всю инфу первым
Эти приемы помогут вам совершать продажи через социальные сети.
1. Быстрые ответы
Первое, на что нужно обратить внимание – скорость, с которой вы отвечаете пользователям. Это касается заявок и в сообщениях, и в комментариях под постом. Чем быстрее, тем лучше. Следует отвечать в течение часа. В течение 15 минут – оптимально. 5 минут – высший класс. Чем дольше отвечаете, тем быстрее остывает лид и уменьшается конверсия в покупку. Если написать ему на следующий день, он может и забыть, что хотел что-то. Выделите человека, который будет модерировать сообщество, заходить в сообщения сообщества ВКонтакте или в директ, если это Инстаграм.
Тут по заявке ответили спустя 9 дней, и конечно же, ответ никакой не получили.
2. Все внимание – начатому разговору
Если уже начата переписка с пользователем, модератору не следует бросать диалог. Некоторые отвечают на каждый вопрос по полчаса. Так не надо. Лучше закончить диалог с одним, выяснить, чего он хочет, и только после этого переключаться на другого пользователя.
3. Правильное начало разговора
Диалог начинайте мягко: обязательно поздоровайтесь или пожелайте доброго дня. Вместо «дайте свой телефон» используйте фразу «подскажите, пожалуйста, ваш номер». Главное – не давить. Все аккуратно, вежливо и с уважением.
Важно отвечать вежливо, даже если пользователь настроен с негативом.
4. Шаблоны
В идеале стоит сделать заготовки ответов на типичные вопросы. Менеджер не будет тратить время, набирая один и тот же текст. Скрипты продаж в социальных сетях, то есть расписанный сценарий взаимодействия с клиентом – то, что поможет менеджерам экономить время и всегда правильно отвечать. Но под каждого пользователя шаблон следует редактировать – как минимум, менять имя. Также важно ориентироваться по ситуации. Если человек задал какой-то нестандартный вопрос, лучше на него ответить, не обращаясь к шаблонам.
В сообщениях сообщества ВКонтакте предусмотрены шаблоны. Нажмите на иконку списка и сохраните ответы на частые вопросы.
5. «Сколько стоит?»
Тип общения часто зависит от цены продукта. Как правило, комфортная цена, по которой пользователь может совершить импульсивную покупку – до 5 тысяч рублей. Если пользователь задает вопрос о стоимости продукта, ее можно сразу называть. Все, что дороже, проще продать через личный разговор. В таких случаях обязательно надо стараться переводить клиента на звонок.
Пример быстрой покупки:
6. Спросите контакты
В онлайн-переписке сложно клиента довести до продажи : он не так сконцентрирован, как при телефонном разговоре, может в любой момент отвлечься. Лучше перевести его на звонок. Как сделать так, чтобы человек дал свой номер? Следует сказать, что так менеджер оперативнее расскажет о продукте, клиенту будет удобнее и понятнее. Большинство людей соглашаются, просто нужно попробовать.
Пользователи лояльно настроены на звонки.
Иногда бывает, человек категорически отказывается общаться голосом. В этой ситуации не давите на него. Распишите все подробности предложения, дайте как можно больше информации, в идеале проиллюстрируйте. Так у него возникнет ощущение полноты информации о продукте. В конце задайте вопрос, например: «Подходят ли вам такие условия?»
В таких случаях лучше продавать по переписке.
7. Напоминания о себе
В соцсетях частая ситуация: человек оставил заявку, вы ответили и расписали информацию о продукте, а он молчит и сразу не отвечает на сообщения. В этом случае менеджеру нужно обязательно написать ему через сутки и уточнить, насколько актуально для него предложение. Узнайте, когда клиент будет принимать решение о покупке и спросите, можно ли ему позвонить в это время. Вернитесь к предыдущему пункту. И главное, не забудьте о договоренностях. В особенности тут нужно быть внимательными, если средний цикл сделки больше месяца. Запись в CRM и задача с дедлайном решает этот вопрос.
Каждый лид сохраняйте в CRM, чтобы не забыть с ним связаться.
8. Прогрев
Если пользователь не готов сейчас купить, предложите ему подписаться на рассылку или хотя бы на сообщество. Аргументируйте, что информация полезна и периодически появляются спецпредложения. Дальше вовлекается сммщик: готовит контент и отрабатывает в нем возражения. Тем самым лид не оказывается брошенным, а потраченные на него деньги в рекламе отобьются. Конечно, если спустя время он прогреется контентом и созреет до покупки.
Ошибки менеджеров
Рассмотрим несколько вариантов ошибок, с которыми мы встречались в своей работе.
Игнорировать вопрос клиента
Важно отвечать на заданный вопрос прямо. Например, человек спрашивает «Какое количество изделий у вас считается оптовым заказом?», а ему в ответ «Перезвоните мне на номер такой-то». Это не распространяется насчет вопроса о цене, если предстоит доказать ценность дорогого продукта.
Заставлять клиента
В расположенном выше примере есть и вторая ошибка. Менеджер не просто не ответил на вопрос. Он даже не спросил номер пользователя, а предложил ему позвонить самостоятельно. Человек и так написал первым, вряд ли он будет совершать и второе действие. Скорее, уйдет к конкурентам, где ему ответят на вопрос и предложат позвонить сами.
Включать переадресацию
Еще одна ошибка – пользователь спрашивает цену, а его отправляют смотреть прайс на сайте. Это, как минимум, невежливо. Обработать заявку надо полностью: спросить клиента, какая услуга ему интересна, выяснить потребности, ответить на другие вопросы. В ином случае у человека сложится ощущение, что он неинтересен и компания относится к нему с не должным вниманием.
Надеемся, наши рекомендации вам помогут усилить эффективность рекламы!
Заявки с таргета считаются холодным трафиком. Такие люди хоть и попадают в категории целевой аудитории и потенциальных покупателей, но не всегда сразу заказывают. В соцсетях редко сидят с целью совершения покупки. Тут смотрят прикольные картинки, читают контент, общаются. И вот в какой-то момент замечают рекламное объявление, отвечающее запросам и желаниям. Максимум, что стоит ожидать – пользователи заинтересовались и задали уточняющие вопросы по продукту.
Поэтому с заявками нужно работать, чтобы развить интерес и «дожать» пользователей до совершения заказа. Тут не обойтись без грамотных менеджеров. Мы расскажем, как продавать через соцсети успешно.
Залетай к нам в Телегу и получай всю инфу первым
Эти приемы помогут вам совершать продажи через социальные сети.
1. Быстрые ответы
Первое, на что нужно обратить внимание – скорость, с которой вы отвечаете пользователям. Это касается заявок и в сообщениях, и в комментариях под постом. Чем быстрее, тем лучше. Следует отвечать в течение часа. В течение 15 минут – оптимально. 5 минут – высший класс. Чем дольше отвечаете, тем быстрее остывает лид и уменьшается конверсия в покупку. Если написать ему на следующий день, он может и забыть, что хотел что-то. Выделите человека, который будет модерировать сообщество, заходить в сообщения сообщества ВКонтакте или в директ, если это Инстаграм.
Тут по заявке ответили спустя 9 дней, и конечно же, ответ никакой не получили.
2. Все внимание – начатому разговору
Если уже начата переписка с пользователем, модератору не следует бросать диалог. Некоторые отвечают на каждый вопрос по полчаса. Так не надо. Лучше закончить диалог с одним, выяснить, чего он хочет, и только после этого переключаться на другого пользователя.
3. Правильное начало разговора
Диалог начинайте мягко: обязательно поздоровайтесь или пожелайте доброго дня. Вместо «дайте свой телефон» используйте фразу «подскажите, пожалуйста, ваш номер». Главное – не давить. Все аккуратно, вежливо и с уважением.
Важно отвечать вежливо, даже если пользователь настроен с негативом.
4. Шаблоны
В идеале стоит сделать заготовки ответов на типичные вопросы. Менеджер не будет тратить время, набирая один и тот же текст. Скрипты продаж в социальных сетях, то есть расписанный сценарий взаимодействия с клиентом – то, что поможет менеджерам экономить время и всегда правильно отвечать. Но под каждого пользователя шаблон следует редактировать – как минимум, менять имя. Также важно ориентироваться по ситуации. Если человек задал какой-то нестандартный вопрос, лучше на него ответить, не обращаясь к шаблонам.
В сообщениях сообщества ВКонтакте предусмотрены шаблоны. Нажмите на иконку списка и сохраните ответы на частые вопросы.
5. «Сколько стоит?»
Тип общения часто зависит от цены продукта. Как правило, комфортная цена, по которой пользователь может совершить импульсивную покупку – до 5 тысяч рублей. Если пользователь задает вопрос о стоимости продукта, ее можно сразу называть. Все, что дороже, проще продать через личный разговор. В таких случаях обязательно надо стараться переводить клиента на звонок.
Пример быстрой покупки:
6. Спросите контакты
В онлайн-переписке сложно клиента довести до продажи : он не так сконцентрирован, как при телефонном разговоре, может в любой момент отвлечься. Лучше перевести его на звонок. Как сделать так, чтобы человек дал свой номер? Следует сказать, что так менеджер оперативнее расскажет о продукте, клиенту будет удобнее и понятнее. Большинство людей соглашаются, просто нужно попробовать.
Пользователи лояльно настроены на звонки.
Иногда бывает, человек категорически отказывается общаться голосом. В этой ситуации не давите на него. Распишите все подробности предложения, дайте как можно больше информации, в идеале проиллюстрируйте. Так у него возникнет ощущение полноты информации о продукте. В конце задайте вопрос, например: «Подходят ли вам такие условия?»
В таких случаях лучше продавать по переписке.
7. Напоминания о себе
В соцсетях частая ситуация: человек оставил заявку, вы ответили и расписали информацию о продукте, а он молчит и сразу не отвечает на сообщения. В этом случае менеджеру нужно обязательно написать ему через сутки и уточнить, насколько актуально для него предложение. Узнайте, когда клиент будет принимать решение о покупке и спросите, можно ли ему позвонить в это время. Вернитесь к предыдущему пункту. И главное, не забудьте о договоренностях. В особенности тут нужно быть внимательными, если средний цикл сделки больше месяца. Запись в CRM и задача с дедлайном решает этот вопрос.
Каждый лид сохраняйте в CRM, чтобы не забыть с ним связаться.
8. Прогрев
Если пользователь не готов сейчас купить, предложите ему подписаться на рассылку или хотя бы на сообщество. Аргументируйте, что информация полезна и периодически появляются спецпредложения. Дальше вовлекается сммщик: готовит контент и отрабатывает в нем возражения. Тем самым лид не оказывается брошенным, а потраченные на него деньги в рекламе отобьются. Конечно, если спустя время он прогреется контентом и созреет до покупки.
Ошибки менеджеров
Рассмотрим несколько вариантов ошибок, с которыми мы встречались в своей работе.
Игнорировать вопрос клиента
Важно отвечать на заданный вопрос прямо. Например, человек спрашивает «Какое количество изделий у вас считается оптовым заказом?», а ему в ответ «Перезвоните мне на номер такой-то». Это не распространяется насчет вопроса о цене, если предстоит доказать ценность дорогого продукта.
Заставлять клиента
В расположенном выше примере есть и вторая ошибка. Менеджер не просто не ответил на вопрос. Он даже не спросил номер пользователя, а предложил ему позвонить самостоятельно. Человек и так написал первым, вряд ли он будет совершать и второе действие. Скорее, уйдет к конкурентам, где ему ответят на вопрос и предложат позвонить сами.
Включать переадресацию
Еще одна ошибка – пользователь спрашивает цену, а его отправляют смотреть прайс на сайте. Это, как минимум, невежливо. Обработать заявку надо полностью: спросить клиента, какая услуга ему интересна, выяснить потребности, ответить на другие вопросы. В ином случае у человека сложится ощущение, что он неинтересен и компания относится к нему с не должным вниманием.
Надеемся, наши рекомендации вам помогут усилить эффективность рекламы!
